Eine Ein-Stern-Bewertung trifft ein Sachverständigenbüro meistens an einem ungünstigen Tag. Der Text ist kurz, oft wütend, und manchmal stammt er von jemandem, der nie einen Auftrag erteilt hat. Der erste Impuls lautet: sofort antworten und richtigstellen. Diese schnelle Antwort richtet häufig mehr Schaden an als die Bewertung selbst.
Ich betreue Google-Profile von Kfz-Sachverständigen zwischen dem Niederrhein, Essen und Braunschweig und beantworte dort im Rahmen der laufenden Betreuung auch die eingehenden Bewertungen. Dieser Artikel zeigt, wie Sie eine negative Bewertung einordnen, wann eine Antwort reicht und wann sich eine Meldung bei Google lohnt.
Bei einem Restaurant verteilen sich Hunderte Bewertungen über das Jahr. Ein Kfz-Gutachter in Essen hat oft nur einige Dutzend Bewertungen im Profil, weil jeder Auftrag ein Einzelfall ist und die meisten Kunden nach der Regulierung nicht mehr an Google denken. Jede einzelne Bewertung hat dadurch mehr Gewicht im Durchschnitt.
Wer nach einem Unfall auf dem Handy nach einem Sachverständigen sucht, vergleicht in Google Maps drei oder vier Profile nebeneinander. Die schlechteste Bewertung liest er fast immer, weil er wissen will, was im ungünstigsten Fall passiert. Die Antwort darunter entscheidet mit, ob er anruft.
Bevor Sie antworten, lohnt sich ein Blick in die eigenen Unterlagen. Gibt es zu dem Namen einen Auftrag, passt das Datum, und geht es um das Gutachten selbst oder um etwas, worauf Sie keinen Einfluss hatten? Bei Sachverständigen tauchen fünf Konstellationen immer wieder auf, und jede verlangt eine andere Reaktion.
| Fall | Typisches Beispiel | Passende Reaktion |
|---|---|---|
| Berechtigte Kritik | Der Rückruf kam erst am nächsten Tag | Antworten, den Fehler einräumen, die Änderung nennen |
| Ärger über die Versicherung | Die Versicherung hat gekürzt, der Kunde gibt dem Gutachter die Schuld | Antworten und die Rollen erklären, ohne Fallinhalte |
| Bewertung durch den Unfallgegner | Der Verursacher ärgert sich über die Höhe des Gutachtens | Sachlich antworten, bei fehlendem eigenem Kontakt melden |
| Kein Kundenkontakt | Der Name taucht in keinem Auftrag auf | Bei Google melden und kurz festhalten, dass kein Auftrag vorliegt |
| Beleidigung oder Spam | Schimpfwörter, Werbung, ein fremdes Unternehmen | Melden und mit der Antwort warten, bis Google entschieden hat |
Der zweite Fall ist typisch für die Branche. Der Kunde erlebt die Kürzung als Niederlage und verbindet sie mit dem Namen auf dem Gutachten. Eine Antwort kann hier erklären, dass der Sachverständige den Schaden dokumentiert und die Versicherung über die Zahlung entscheidet.
Eine gute Antwort richtet sich weniger an den Verfasser als an alle, die sie später lesen. Drei bis fünf Sätze reichen. Bewährt hat sich diese Reihenfolge:
Für den Fall der gekürzten Versicherungszahlung könnte das so klingen:
„Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Wir verstehen, dass eine Kürzung durch die Versicherung ärgerlich ist. Als Sachverständige dokumentieren wir den Schaden, über die Auszahlung entscheidet die Versicherung. Rufen Sie uns gern an, dann prüfen wir, ob eine ergänzende Stellungnahme zum Gutachten sinnvoll ist. Viele Grüße, Ihr Sachverständigenbüro“
Schreiben Sie die Antwort mit etwas Abstand, am besten nicht am selben Abend. Wer sich angegriffen fühlt, formuliert schärfer als beabsichtigt.
Kennzeichen, Schadenhöhe, Unfallhergang und Namen haben in einer öffentlichen Antwort nichts verloren, selbst wenn der Kunde sie in seiner Bewertung erwähnt. Eine Bewertung ist öffentlich, Ihre Auftragsunterlagen sind es nicht. Wer aus dem Gutachten zitiert, um recht zu behalten, riskiert Ärger mit dem Datenschutz und wirkt auf Mitlesende kleinlich.
Gegenvorwürfe, Ironie und lange Rechtfertigungen gehören ebenfalls nicht hinein. Ein Satz wie „Sie haben die Unterlagen ja selbst zu spät eingereicht“ mag stimmen. Für den nächsten Interessenten liest er sich trotzdem wie ein Büro, das mit seinen Kunden streitet. Auch Textbausteine fallen auf: Steht unter zehn Bewertungen derselbe Satz, wirkt keiner davon ernst gemeint.
Eine Bewertung verschwindet nicht deshalb, weil sie negativ oder unfair ist. Google entfernt Beiträge, die gegen die eigenen Richtlinien verstoßen. Dazu zählen Spam, Beleidigungen, Inhalte ohne Bezug zum Unternehmen, Bewertungen von Wettbewerbern und Beiträge, die erkennbar nicht auf einer eigenen Erfahrung beruhen. Melden können Sie eine Bewertung direkt im Google-Unternehmensprofil über die drei Punkte neben dem Beitrag.
Nicht jede Meldung hat Erfolg. Behauptet eine Bewertung falsche Tatsachen, etwa einen Auftrag, den es nie gab, ist für die rechtliche Seite ein Anwalt zuständig. Für meine Kunden übernehme ich die Meldung bei Google und halte den Verlauf fest, die rechtliche Prüfung gehört in die Hände einer Kanzlei.
Angenommen, ein Sachverständigenbüro in Essen hat 38 Bewertungen mit einem Schnitt von 4,8 Sternen. Kommt eine Ein-Stern-Bewertung dazu, fällt der Schnitt auf 4,7. Um rechnerisch wieder auf 4,8 zu kommen, braucht das Büro danach 19 neue Fünf-Sterne-Bewertungen.
| Profil vorher | Angezeigter Schnitt nach einer Ein-Stern-Bewertung | Fünf-Sterne-Bewertungen bis zum alten Wert |
|---|---|---|
| 10 Bewertungen, Schnitt 5,0 | 4,6 | 9 bis zu einem Schnitt von 4,8 |
| 38 Bewertungen, Schnitt 4,8 | 4,7 | 19 bis zu einem Schnitt von 4,8 |
| 70 Bewertungen, Schnitt 4,9 | 4,8 | 39 bis zu einem Schnitt von 4,9 |
Die mittlere Spalte ist auf eine Nachkommastelle gerundet, so wie Google den Schnitt im Profil anzeigt. Die rechte Spalte rechnet mit dem exakten Wert. Auffällig ist die letzte Zeile: Je höher der Schnitt, desto teurer wird ein einzelner Ausreißer. Eine ruhige Antwort fängt den Eindruck bei den Lesern auf, solange der Wert noch unten ist. Zurückholen lässt er sich nur mit einem festen Ablauf, der laufend neue Bewertungen bringt. Wie dieser Ablauf aussieht, steht im Artikel über mehr Google-Bewertungen für Kfz-Gutachter.
Ich empfehle Sachverständigenbüros eine einfache Regel: Jede neue Bewertung bekommt zeitnah eine Antwort, die positiven ebenso wie die negativen. Wer nur auf Kritik reagiert, macht sie sichtbarer, als sie ist. Wer auf alle antwortet, zeigt Interessenten aus Essen, Bochum oder Gelsenkirchen ein Büro, das sich um seine Kunden kümmert.
Woran die Regel im Alltag scheitert, sehe ich bei Gutachtern immer wieder: an der Zeit zwischen zwei Ortsterminen, selten am Willen. Deshalb gehört die Pflege der Bewertungen bei mir zur Google-Business-Optimierung dazu, zusammen mit Beiträgen, Fotos und den Leistungen im Profil.
Eine negative Bewertung ist für ein Sachverständigenbüro ärgerlich, aber selten gefährlich. Gefährlich wird sie durch eine gereizte Antwort, durch Schweigen oder durch einen Schnitt, den niemand mit neuen Bewertungen auffängt. Wer erst einordnet, dann ruhig antwortet und unzulässige Beiträge meldet, behält die Kontrolle über den Eindruck, den sein Profil hinterlässt. Wie Gutachter bei Google insgesamt sichtbarer werden, beschreibe ich auf der Seite zum Marketing für Kfz-Gutachter.
Wenn Ihr Profil insgesamt kaum gefunden wird, liegt das selten an einer einzelnen Bewertung. Die häufigsten Ursachen habe ich in einem eigenen Beitrag zusammengestellt.
Ich schaue mir Ihre bisherigen Bewertungen an und zeige Ihnen, welche Antworten fehlen und welche Beiträge sich bei Google melden lassen.
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